‘Catch-22’ es un libro que describe la vida en una base de la fuerza aérea en el Mediterráneo. Yossarian, el protagonista, se enfrenta a la crudeza de la guerra y descubre que puede evitar seguir participando en las misiones si es que está loco, al mismo tiempo se requiere estar loco para volar esas misiones. El solo hecho de plantear que lo dejen fuera de las misiones por esa causal muestra que no puede estar loco y por lo tanto no lo autorizan. Catch-22 ha sido la expresión usada desde la publicación del libro para describir aquellas situaciones en que la misma existencia de un escenario hace imposible que ese escenario pueda ocurrir.
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En las visas y los pasajes aéreos existe una situación similar. Para casi todos los lugares que requieren una visa temporal o incluso una de tránsito se requiere presentar documentación que permita convencer a la autoridad de que uno va a estar sólo temporalmente y no se transformará en un residente, para eso los pasajes de retorno son exigidos de forma casi universal. Por el otro lado, aerolíneas y agencias de viaje declaran que uno debe asegurar todos los documentos necesarios antes del viaje y que ellos no son responsables ni siquiera de indicar cuáles son. Súper. Necesito tener todos los documentos para autorizar el viaje antes de comprar los pasajes, pero al mismo tiempo necesito los pasajes para obtener los documentos de autorización de viaje. Catch-22.
Hoy en día, buena parte de los pasajes vendidos son pasajes con restricciones, sobre todo los asociados al turismo, eso quiere decir que los pasajeros no pueden devolver ni cambiar las fechas de los pasajes a menos que paguen sumas exorbitantes, muchas veces superiores a un nuevo pasaje.
Al mezclar todas estas restricciones, los clientes nos encontramos en una situación muy riesgosa: debemos comprar los pasajes antes de solicitar una visa, muchas veces recién al comprar sabemos que haremos conexión en algún lugar que requiere visa y desde ahí tendremos que solicitarla. En caso de ser rechazada, perdemos el dinero de la solicitud de visa, de los pasajes y de la comisión del agente de viajes. Sólo el dinero de las tasas de embarque se podrá recuperar e incluso algunas agencias de viaje como Atrápalo cobrarán una comisión por ese trámite.
Todos aseguran su tajada, el cliente pierde todo. Tremenda asimetría.
Son pocas las empresas que pueden decir que tienen criterio suficiente para no lucrar con los problemas de los clientes. En los casos de visa sólo conocemos procedimientos razonables de Latam, las demás aerolíneas lamentan la situación, ninguna agencia de viajes ha confirmado que ejecute por su cuenta una acción favorable a los clientes.
Buscaremos cómo hacer que más empresas busquen una relación más simétrica, en caso opuesto, no deberíamos perdonarles nada.
Cada vez que una persona suscribe un servicio, compra un producto o hace un reclamo, se le piden varios datos personales: nombre, rut, correo electrónico, número de móvil, dirección, son los más comunes. A veces pueden pedir información de redes sociales o incluso la tarjeta de crédito.
Muchas veces pensamos que esos datos estarán protegidos y que la empresa nunca los usará contra nosotros. Ambos supuestos son equívocos, todas las empresas expondrán los datos en algún momento y además serán usados para cobranza, publicidad y asociación con otros datos.
Aparte de estos problemas, que están siendo bastante discutidos en los medios de distintos países, en Chile ocurre una situación extra: la mayor parte de las empresas no verifica los datos asociados a los clientes o lo hace de forma muy poco efectiva. ¿Qué quiere decir esto? Que es muy sencillo asociar datos de otra persona a un cliente. Basta con indicar el número de móvil o la dirección de otra persona al momento de inscribirse o al de actualizar los datos.
Es cierto, no es precisamente del tema, pero es excelente y ganaríamos unos centavos.
¿Qué problemas trae esto? El primero es bastante directo: otra persona recibirá llamados, SMS, cartas o correos electrónicos que no están destinados a ella, la solución típica será borrarlos o en el mejor caso solicitar eliminar la suscripción, pero el dato seguirá asociado. ¿No es gran problema? Bueno, cuando empiezas a recibir llamadas de cobranza se empieza a poner más complicado. Más adelante recibes la carta de aviso de embargo por una deuda con una empresa con la que jamás has interactuado. Terminas pagando una tercería para evitar el embargo. La empresa negligente ni siquiera te pedirá disculpas.
Las empresas negligentes no verifican que los teléfonos, direcciones y correos electrónicos que entregan sus clientes (o que obtienen por otras vías más oscuras) sean correctos y que pertenezcan a quienes dicen. Mecanismos para eso existen desde hace años y los usan muchísimas empresas extranjeras, las chilenas no lo han necesitado hacer, nadie los obliga y les sale más barato no hacerlo. Los costos los pagan los clientes.
No se debe ignorar una llamada, carta, mensaje o correo electrónico que llegue a nombre de otra persona, detrás de eso se puede estar gestando un fraude o por lo menos una molestia posterior.
La empresa en la que trabajas, ¿verifica los datos de sus clientes?
Desde 1998 las líneas aéreas en Chile pueden recaudar la tasa de embarque a nombre de los pasajeros y pagarla a la DGAC. Este pago se realiza a más tardar un mes después, al valor vigente el día del embarque, para todos los pasajeros embarcados por esa línea aérea. El proceso de recaudación permite a las líneas aéreas contar con dinero desde el día de la compra, hasta casi un mes después del embarque del pasajero, lo que suena a un justo pago por el trámite de recolectar ese importe.
En septiembre pasado, el presidente de Chile anunció una rebaja de tasas con efecto escalonado para éste y los próximos años. El día 2 de octubre finalmente apareció el decreto de modificación. Ahora que las tasas bajaron, se debe devolver lo recaudado en exceso (pasajes comprados antes del 2 de octubre de 2018 con vuelos posteriores a esa fecha). Las líneas aéreas internacionales mantienen su silencio, de las locales, sólo JetSMART lo está haciendo fácil, via web. Sky, cuando le preguntas, te pide que hagas la solicitud en su formulario de contacto y LATAM no responde. Las agencias de viaje dicen que esperan a las aerolíneas, sólo Despegar ofreció devolverme con su propio dinero pero no tiene solución estructural para el resto.
Son miles de pasajeros los que pagaron en exceso unos pocos dólares. Son muy pocos los que los piden de vuelta y además es un problema administrativo para las aerolíneas que reciben el pedido. La línea aérea o agencia que haga algo proactivamente podrá marcar una gran diferencia, mientras tanto nosotros mantendremos la pelea.
Llevamos años discutiendo distintos aspectos de las Isapres, desde la adecuación de planes que tiene llenos a los tribunales y con cientos de abogados capturando las costas hasta el ajuste de las tablas de factores.
El último capítulo de esta historia tiene relación con el ingreso de nuevas cargas a los planes, en que primero el Tribunal Constitucional declara inconstitucional el alza por nuevas cargas y luego la Corte Suprema acoge un recurso de protección basado en el fallo del TC.
Tratando de evitar otro negocio en torno a estos recursos, no fijan las costas, quedando cada caso sujeto a la negociación individual con el abogado.
Un evento que puede destruir una experiencia de viaje es la pérdida del equipaje.
La industria exhibe orgullosa sus estadísticas: la tasa de problemas con equipaje viene descendiendo fuertemente desde hace años, llegando a cinco por mil. Efectivamente es un gran logro y lo aplaudimos. Distinta es la evaluación del problema de equipaje desde el punto de vista de los viajeros: largas esperas, mala información, pésimas compensaciones. Muchos han optado por utilizar los seguros de sus tarjetas de crédito o algunos especializados, por desgracia no cubren todos los tipos de problemas.
Algunos consejos respecto del equipaje:
Nunca llevar artículos valiosos en el equipaje facturado
No llevar artículos de primera necesidad en el equipaje facturado: medicamentos, una muda de ropa, documentos de viaje, etc.
Si el valor de los bienes en el equipaje es alto, revisa la conveniencia de hacer una declaración de artículos de valor, las aerolíneas pueden incluso rechazar el embarque de ese equipaje, pero quedará más claro sobre qué se hacen responsables.
Si el equipaje no llegó a tiempo, faltan artículos o está dañado, de inmediado registra el problema con la aerolínea. Debes obtener el número del Parte de irregularidad de equipaje o P.I.R. (property irregularity report) pues con ese número se podrá hacer seguimiento de todo el proceso y además garantiza que el problema haya quedado registrado (una técnica común para mejorar la tasa de reclamos es hacer difícil el reclamo)
Muchas compañías no pagan por los daños menores (una rasgadura de 5 centímetros y cualquier daño que mantenga la funcionalidad de la maleta se considera un daño menor) y otras incluso resisten el pago de daños mayores producidos durante el traslado. Algo similar ocurre con la pérdida de artículos dentro del equipaje, exigen boletas y evidencia de haber transportado lo reclamado.
